Журнал для деловых людей.
Интервью, мода, бизнес, книги, политика,
искусство, технологии, общество

КОНЦЕПЦИЯ ДЕЛОВОГО СТИЛЯ И LIFESTYLE

Сложную проблему мы уместим в несколько предложений. Традиционный консерватизм – сделаем более креативным. И в итоге – получим деловой стиль, сочетающий качество высокого стандарта и новые интересные идеи.

 

Твиттер – корпоративный микроблог для вашей компании

Твиттер - корпоративный  микроблог для вашей компанииTwitter, безусловно, является Web 2.0 хайпом 2009 года.

Тем не менее, большинство компаний пока ещё полностью не осознали его уникальность, как инструмента для укрепления бренда, обмена информацией, новостями, получения обратной связи и рекламы. Когда в начале лета на страничке Dell в Twitter-е появилось сообщение о том, что эта компания заработала через аккаунт @DellOutlet более 2-х миллионов долларов, то многие предприятия серьёзно задумались о создании собственного, корпоративного микроблога на Twitter.

Помимо новостей и ответов на вопросы, на микроблоге @DellOutlet публикуются специальные цены, купоны и коды для промо-акций на продукты. При покупке продуктов в онлайн-магазине на сайте dell.com,  покупатели могут указать эти коды и получить скидку. Компания заявляет, что при помощи Twitter-а  удаётся практически мгновенно  распространять новости о новых продуктах и о предстоящих распродажах. На сегодняшний день на новости этого микроблога подписаны более 1.200.000 человек, и число подписчиков постоянно растёт.

Успех Dell и примеры других компаний, эффективно использующих сеть микроблогов Twitter-а для продвижения своего бренда и бизнеса, привели к появлению такого понятия, как  Corporate Twitter – корпоративный Твиттер.

 

Twitter и его механика.

Twitter – это онлайн сервис, представляющий собой систему микроблогов, с возможностью коммуникации между участниками. Практически это – социальная сеть.Twitter позволяет пользователю отправлять короткие сообщения в свою ленту новостей, на которую другие микроблоггеры могут подписаться. Можно подписаться на чужие блоги и читать их в единой ленте (как френд-лента в Живом Журнале). Каждое сообщение ограничено длиной в 140 символов. Сообщения публикуются в режиме реального времени. Количество сообщений не ограничено. Каждое сообщение называется Tweet (Твит). В каждом твите можно опубликовать различную информацию, вплоть до URL. Все URL в Twitter преобразуются в короткую форму, так называемые короткие линки (short URL).

@username – таким образом можно открыто ответить другому человеку на его сообщение. Ответ надо начать со знака @, после которого написать никнейм того человека, которому вы отвечаете. Даже если человек не следит за вами, он получит ваш ответ. Этот ответ будет виден всем вашим и его друзьям.

Если вы хотите послать частное сообщение, то сообщение надо начинать с сокращения «d». Если вам интересны твиты других участников, то вы сможете им следовать (follow) и следить за их сообщениями. Как только кто-то из тех, за кем вы следите, публикует новый твит,  сообщение появляется в вашей ленте.

Участники, следящие за вашими сообщениями  – это followers, или «друзья». Они видят ваши свежие твиты у себя на ленте.

Статистические исследования, проведённые на Твиттере, говорят о том, что каждое новое сообщение остаётся «свежим» не более 2 минут.

Если вы хотите цитировать сообщение другого твиттера в своей ленте, то это называется «Retweet (Ретвит)» и выглядит следующим образом RT @username. Retweeting является мощным мультипликатором новостей и интересных сообщений в Твиттере. Если вы хотите, чтобы ваши сообщения находились по определённым словам, то необходимо ввести тег # и слово. Например #TIHVIN. . Это так называемые «Hashtags».

Hashtags также являются мощными мультипликаторами сообщений, так как многие «твиттеряне» ищут по ним интересующие их группы или темы.

 

Корпоративный Twitter.

Корпоративный TwitterПрежде чем принять решение, нужен ли вашей компании корпоративный микроблог, нужно в первую очередь ответить на очень, казалось бы, простые  вопросы.

1. Какова цель создания микроблога? Разработка бренда, увеличение продаж или укрепление лояльности ваших клиентов? А может быть, вы хотите объединить все эти три пункта?

2. Как часто вы сможете обновлять информацию о Вашей компании? Насколько эта информация интересна для ваших потенциальных клиентов, и насколько она отвечает маркетинговым целям?

3. Есть ли у вас или ваших сотрудников желание, а главное – время для регулярного обновления твитов. И что важно, обладают ли будущие менеджеры аккаунта на Twitter необходимым журналистским стилем.

4. Важным аспектом является также вопрос о том, обсуждают ли уже другие твиттеры продукцию или услуги вашего предприятия.

И главное, готовы ли вы к Web 2.0, к его проявлению в самых крайних формах. Ведь открытый диалог с потребителем включает в себя не только положительные моменты, но и несёт в самой своей сути опасность негативных высказываний или флешмоба.

Если на все эти вопросы найден положительный ответ, то можно смело приступать к созданию маркетингового канала на Twitter-е, который поможет вашей компании приобрести дополнительных клиентов и повысить доходность. Кроме того, такие поисковые гиганты, как Microsofts и Google, уже вполне официально интегрировали сообщения на Twitter-е в результаты органического поиска.

Каким образом это повлияет на поисковую оптимизацию в целом – пока можно только гадать. Тем не менее,  в 2009 году  Microsofts уже запустил новую поисковую систему bingtweets.com (http://www.bing.com/social?s=1). Здесь в режиме реального времени добавляется соответствующий поисковому запросу поток новостей из Twitter-а.

 

Шаг за шагом к корпоративному микроблогу.

Создание аккаунта.

При создании аккаунта позаботьтесь о том, чтобы в его имени присутствовало официальное название вашей компании. Это сразу же придаст определённую степень доверия вашему блогу. В аспекте корпоративного названия будет необходимо следить за присутствием «подделок» вашего имени на  Twitter-е.

Также необходимо присутствие логотипа компании и оформление странички в соответствии с корпоративным брендом. Если вы сами не сможете подготовить графические компоненты, то обратитесь к профессионалам. Эти расходы окупят себя в любом случае. Продумайте до мелочей заполнение так называемого «Bio». В нём размещается информация о компании и услугах.

 

Публикация сообщений.

Назначьте ответственных за ведение микроблога. Открытый диалог и отсутствие анонимности принесут вашей компании дополнительные пункты. Например, если посмотреть на страничку компании «Daimler», то увидим, что на ней представлены даже фотографии сотрудников, ведущих этот микроблог. Сотрудники, отвечающие за содержание блога, должны иметь право отвечать на поставленные вопросы в рамках аккаунта без постоянного согласования с руководством каждого отдельного твита. Для этого надо чётко определить темы, согласовать план действий или решить заранее, какие твиты станут доступны общественности.

Помимо публикаций важных новостей или специальных предложений, основополагающим моментом успеха здесь являются быстрые и эффективные ответы на вопросы ваших друзей и на письма электронной почты. Отвечайте людям, благодарите их и пишите им. В твиттере важна обратная связь. Кроме того, необходимо осуществлять мониторинг публикаций о вашей компании и отслеживать тех, кто ретвитит ваши записи или упоминает ваше имя.

 

Профессиональная поддержка  – да или нет?

Некоторые крупные компании, например, такие как  Lufthansa, обращаются за помощью к профессиональным интернет-агентствам, которые помогают им наладить маркетинговый канал на Twitter.  При этом отрабатываются конструктивные стратегии общения с комьюнити, собирается статистика, а главное, ведётся обучение сотрудников клиента для последующей работы с корпоративным микроблогом. Интенсивная фаза сопровождения клиента интернет-агентствами длится обычно до шести месяцев.

 

Приложения  на десктопе для  Twitter-а.

Для облегчения работы с аккаунтом можно воспользоваться специальными приложениями на десктопе.  Более 50% всех сообщений публикуются из специальных приложений на десктопе, сервисов, мобильников, а не с сайта Twitter.com. Решающий фактор здесь – это группы. Необходим клиент, поддерживающий работу с группами. Самые известные клиенты: TweetDeck, Mixero, Twhirl и Seesmic Desktop. Самый популярный инструмент: TweetDeck, который прижился у 19.7% пользователей. Работа с группами – это сортировка друзей и отслеживание их сообщений.

Определение целей и стратегий.

При разработке стратегии «твиттер» необходимо решить, какие целевые группы будет обслуживать миниблог: клиентов (настоящих и потенциальных); партнёров; провести анализ рынка, инвесторов и конкурентов (что вполне законно и часто используется в целях давления на них и создания панической обстановки); а так же СМИ, и ещё много чего другого. При необходимости надо создать несколько страничек с различными названиями и целями. К слову, Яндекс имеет как минимум шесть корпоративных аккаунтов:

Основной микроблог компании – http://twitter.com/yandex

Яндекс.Денги – http://twitter.com/yamoneynews

Яндекс.Маркет – http://twitter.com/yandexmarket

Директ – http://twitter.com/yandexdirect

Украинский Яндекс – http://twitter.com/yandex_ua

Техподдержка – http://twitter.com/yandexsupport

 

Согласование сообщений с руководством компании.

Одним из кардинальных вопросов корпоративного микроблоггинга является вопрос согласования отдельных твитов с руководством компании. Twitter эффективен только тогда, когда информационные потоки быстро обрабатываются и сразу же становятся доступны широкому кругу пользователей. Но в каждой компании должен быть процесс утверждения сообщений для  Twitter-а. Это связано как с правовыми вопросами, так и с вопросами будущих стратегий или статистических данных компании. Поэтому, необходимо чёткое разделение информации на «доступную» и «закрытую». Сотрудники должны знать, что они имеют право публиковать, а что нет. Большинство твитов должны содержать ссылки на сайт, блог или интересную статью. Такие ссылки делают твиттер источником полезного и нужного контента.

 

Практика  корпоративного микроблоггинга.

Компания ОТТО

Летом 2009 года компания ОТТО зарегистрировала 3 микроблога на  Twitter-е:

1. @otto_de – здесь сотрудники ОТТО общаются непосредственно с покупателями, отвечают на их вопросы, осуществляют прямой контакт с пользователями.  Миниблог @otto_de  является основным и в нём освещаются актуальные темы и различные аспекты деятельности компании. (http://www.otto.de)

2. @otto_jobs – здесь публикуются открытые вакансии и осуществляется  контакт с кандидатами. (http://www.ottogroup.com/karriere/)

3. @twoforfashion – здесь публикуются новости молодёжного блога ОТТО, посвящённого моде, стилям и трендам. (http://twoforfashion.otto.de/)

При помощи этих трёх микроблогов ОТТО осуществляет непосредственный контакт с клиентами, журналистами, кандидатами и заинтересованными наблюдателями. В ходе диалога с пользователями ОТТО пытается выяснить, чем они занимаются, чего они хотят и как они как воспринимают компанию. То есть, проще говоря, ОТТО изучает своих покупателей  в открытом диалоге, и использует эти результаты для улучшения или изменения своих предложений и услуг.

Кроме того, что клиенты, имеющие вопросы, могут вступить в непосредственный контакт с представителями ОТТО, появляется другой положительный эффект – поднятие имиджа компании и привлечение новых клиентов.

Созданию микроблогов предшествовал определённый подготовительный процесс. Вначале был очерчен круг различных областей деятельности компании и выбраны темы для публикации. Так как ОТТО является крупной компанией, то процесс согласования с руководством и различными отделами не был простым.

Была создана проектная группа, которая собирает информацию, интересную клиентам и подготавливает темы для публикации. После их утверждения сотрудники приводят текстовой материал в подходящую для Twitter-а форму. Для того, что- бы быстро реагировать на вопросы, идёт постоянное сканирование важных для ОТТО сообщений на Twitter-е и блогах.

Наиболее важным опытом первых нескольких недель был факт, что Twitter  действительно можно использовать для контактов и диалога с клиентами. При этом удаётся построить очень позитивные отношения со своими пользователями. Много раз пользователи были приятно удивлены, насколько быстро они получали ответ на заданный на Twitter-е вопрос.

Другой важный опыт показал, что с помощью Twitter в некоторых случаях можно повысить продажи. Единственное условие – в момент публикации предложений соответствующая целевая группа должна находиться на Twitter-е. Как только ваши друзья (followers) замечают новое интересное предложение, они публикуют его на своих микроблогах. Это ведёт к тому, что новость быстро распространяется даже среди тех, кто не является непосредственными друзьями. То есть Twitter можно использовать  для выполнения задач ориентированного интернет маркетинга. Компания собирает опыт работы в этом направлении и в долгосрочной перспективе хочет улучшить соответствие между своими предложениями и запросами клиентов.

 

Компания Daimler

На блоге Daimler (http://blog.daimler.de) была опубликована  небольшая статья об использовании микроблоггинга в предприятии. Так, Daimler обдумывает стратегию применения микроблога для внутреннего и внешнего использования.

Внутреннее использование микроблога. Внутреннее использование микроблога возможно для быстрого и неофициального контакта и координации работы национальных групп. Так для раскиданных по всему миру маркетинг-менеджеров Daimler открывается возможность быстрого обмена информацией о проводимых тематических исследованиях или о статусе собственных проектов.

Преимущество заключается, с одной стороны, в экономии времени, с другой стороны, стал возможен спонтанный и динамический диалог в режиме реального времени,  похожий на дискуссию. И участие в нём могут принимать сразу же много людей.

В Daimler уже начали эксперимент по использованию закрытых микроблоггинг-приложений для предприятий, в частности, приложения Yammer (https://www.yammer.com/). Эксперимент показал, что необходимо, прежде всего, приспособить эти инструменты для конкретных групп пользователей. Слишком широкая членская база может привести к тому, что члены группы  изначально пытаются задушить дискуссию или пытаются лишить её целенаправленного характера.

Внешнее использование микроблога. Daimler считает, что использование Twitter для внешней связи может быть многообещающим. Особенно там, где важную роль играет доверие клиента, и там, где оно может быть завоёвано через личные контакты или отношения.

Хотя Daimler в качестве меры предосторожности и забронировал своё имя на Twitter, компания считает более эффективным построение небольших групп (например, Даймлер-блог команды) или даже создание миниблогов для отдельных лиц.

В настоящее время используется по меньшей мере мере десять человек, которые  активно работают на Daimler через свои частные Twitter-блоги.

Официальный Даймлер-Tweet  находиться по адресу http://twitter.com/daimler , а Daimler News Tweet по адресу http://twitter.com/Daimler_News

 

Как видим, каждая компания разрабатывает свои стратегии использования Twitter. Компания SanDisk использует этот канал для персональной работы с журналистами. SanDisk информирует их о выходе новых продуктов, а журналисты, в свою очередь, публикуют своевременные пресс-релизы. Или, например, германская  железнодорожная компания Deutsche Bahn регулярно информирует на своём микроблоге о задержках поездов.

 

Twitter – подводим итоги.

Бесплатные микроблоггинг-услуги дают возможность при помощи «коротких сообщений для всех» вступать в контакт с общественностью.

Входной барьер низок, не требует специальных технических знаний и поэтому является прекрасным открытым каналом для спонтанного общения.

Twitter можно использовать  для выполнения задач ориентированного интернет маркетинга. Twitter можно использовать для внутренней коммуникации. Twitter можно использовать для поддержки имиджа компании. Подписавшись на новостные потоки (Twitter Stream), пользователи могут просто создавать свой собственный канал информации для частных лиц. Эти частные новостные потоки, как правило, быстрее и более актуальны, чем средства массовой информации.

140 букв позволяют высказать собственное мнение, установить контакт, или дать ссылку на дальнейшую информацию. Так что – добро пожаловать в Twitter!

И помните, волшебное слово здесь – follow.

Рубрика: Деловой Тихвин №4, Технологии.
Также рекомендуем:
Нетбук трансформер для детей | USB гаджеты
Представляем Вашему вниманию обзор нетбука, распространяемого под брендом Lbook, с индексом модели SKU32. Изначально нетбук ориентирован на работу в школах, но вполне может стать мобильным инструментом для любого пользователя...
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ
Что и как работает в рекламе
Сегодня вряд ли кто оспорит тезис, что мы живём в информационном поле. Наше существование буквально пронизано информационными потоками. И мы каждый миг воспринимаем огромное количество данных об окружающем мире. Тем ...
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ
Другое лицо Аргентины. Провинция Мендоса
Если верить аргентинцам, то их футбол - самый футбольный, коррупция - самая коррумпированная, а мясо - самое мясное (тут они недалеки от истины). Особенно склонны к этому буэнос-айресцы, но и ...
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ
Павел Флоренский
Определяя значение Павла Флоренского для нашего времени, академик Д.С. Лихачев писал: «Имя Флоренского возвращается общественности, нашим молодым современникам, для которых оно должно стать символом стойкости и безропотного мужества…».
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ
Кальянный бизнес. Деньги или жизнь
История кальяна насчитывает не одно столетие. Споры о том, где он был изобретен, ведутся до сих пор, и единого мнения пока не найдено. Есть несколько версий о дате и месте ...
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ
Нетбук трансформер для детей | USB гаджеты
Что и как работает в рекламе
Другое лицо Аргентины. Провинция Мендоса
Академия жизни. Павел Флоренский
Кальянный бизнес. Деньги или жизнь

Частичное или полное копирование, перепечатка и использование материала допускается только с разрешения редакции.